10 saker du bör tänka på innan du implementerar ett chattstödprogram

Hur vi arbetar har förändrats dramatiskt de senaste åren. Tillsammans med ökningen av mobila, BYOD och andra trender, kommer nya generationer in i arbetskraften och tar med sig en annan strategi för teknik. IT-support har utvecklats på flera sätt för att hantera detta nya sätt att arbeta, inklusive möjligheten att erbjuda support via livechatt.

Med meddelanden som långt övergår telefonsamtal är livechatt ett viktigt kommunikationsmedel för alla servicedeskar. Men du måste veta vart du är på väg innan du hoppar in i det här läget för klientkommunikation. Följande är några överväganden som kommer att hjälpa framgångsrikt genomföra denna nya kanal för att skapa värde för användare, representanter och organisationen som helhet.

1: Ha en plan

Det kan låta som ett grundläggande tips, men det är viktigt att ha en plan - inte bara för vilka problem du vill hantera via chatt, utan också för hur du kommer att börja driva supportvolymen till den nya kanalen.

2: Utveckla en färdplan

Det är orealistiskt att förvänta sig att alla ska anta kanalen direkt. Om du sätter milstolpsmål kommer du att hjälpa dig att utvärdera adoptionsförloppet och identifiera eventuella problem eller utmaningar som kan hindra mer omfattande adoption.

3: Publicera programmet

All planering som du gör från början är irrelevant om du inte låter slutanvändare veta om programmet. Det finns ett antal sätt du kan marknadsföra den nya kanalen, men en av de mest kritiska är att se till att den publiceras som en del av den befintliga supportmodellen. Till exempel kan du ha en automatiserad inspelning som leder anropare till länken med chatt när du väntar på support via telefon.

4: Träna rep

Att adressera supportförfrågningar via chat skiljer sig från mer traditionella modeller, eftersom det gör det möjligt för representanter att hantera flera sessioner samtidigt. Se till att dina representanter är bekväma med multi-tasking och är bekanta med programmets funktioner innan du startar. Det är viktigt att spendera tillräckligt med tid på att utbilda din personal - och anställa ytterligare representanter vid behov - för att göra programmet till en framgång.

5: Optimera din personal

En av fördelarna med livechat är uppfattningen av omedelbart stöd. Om användarna inte kan komma igenom eller måste vänta en betydande tid kommer de att gå till en annan kanal som redan är besviken. När du förbereder dig för att starta ett chattprogram, se till att du har rätt resurser för att hålla väntetiderna till ett minimum.

6: Använd skript

Livechatt kan vara en ny supportkanal, men det kan fortfarande dra nytta av de förutbestämda skript som används i telefonstöd. Speciellt när reps blir bekanta med att hantera flera sessioner samtidigt, kan skript för vanliga frågor vara ett ovärderligt verktyg för att snabbt få dem upp och säkerställa effektiv slutanvändarsupport.

7: Anpassa

Även om skript har många fördelar är det viktigt att du inte tappar de personliga delarna av telefonsupport när du implementerar livechatt. Supportrepresentanter bör ändra skript för att lägga till anpassning och ta itu med exakta problem. De bör också vara noga med att lyssna noga till användarnas problem innan de kastar ett svar på sin väg.

8: Gör det intuitivt

Som nämnts ovan är rörlighet en viktig drivkraft för dagens förändrade supportbehov. Att göra det enkelt för användare att initiera en chatsession från deras preferensenhet kommer att säkerställa större antagande.

9: Dra fördel av användarundersökningar

Feedback kan vara oerhört användbar för att förbättra ditt program. Ställ in en undersökning i slutet av varje session för att få information om individens upplevelse och använda informationen för att göra förbättringar och ytterligare finslipa programmet.

10: Få repeterad feedback

Förutom att pollera användarsamhället, se till att kontakta din IT-personal om deras upplevelser. När frontliniepresentanter som använder programmet kan de ge värdefull insikt i hur det kan förbättras och hjälpa till att identifiera andra problem som kan hanteras via chatten.

Få det att fungera

Med ovanstående överväganden har organisationer inte bara verktygen de behöver för att framgångsrikt genomföra chatt, de är också väl positionerade för att fortsätta förbättra programmet för att tillgodose användarnas utvecklande supportbehov.

Om författaren

Greg Cowart är Business Solutions Manager på Bomgar.

Registrera dig automatiskt för TechRepublics nyhetsbrev om 10 saker!

© Copyright 2020 | mobilegn.com