Google och kundservice: Det udda paret, men det är ingen skämt

Google har hittills förändrat hur människor tittar på webben, använder sin e-post, arbetar online och tänker på smartphones. På ett lugnare sätt förändrar de hur användare av en tjänst, gratis eller betald, tänker på vad de förväntar sig i kundservice.

Det beror på att Googles support för de flesta tjänster som Google tillhandahåller är helt digitalt. Deras sida "Kontakta oss" innehåller en rad länkar och inmatningsrutor för att söka och gå direkt till deras hjälpcenter. Ingenstans på sidan finns orden "telefon" eller "samtal" och på varje nivå går du djupare in i hjälpcentret du uppmanas högst upp på sidan för att söka efter ditt specifika problem.

Google Apps-kunder, åtminstone de med betalade affärs- eller utbildningsinstallationer, kan få mer personlig support, även 24 timmar om dygnet. Men för de flesta problem som en användare kan ha med en Google-tjänst måste du antingen skicka problemet till rätt produktens hjälpforum eller vara smart nog när du letar efter någon som har haft samma problem.

Som du kanske föreställer dig kan de som är fel i slutet av ett Google-problem bli ganska frustrerade över att försöka berätta en HTML-form om sin situation. Individer, som Thomas Monopoly, kan hitta sina sju års värde på Google-data plötsligt otillgängliga. Du kan läsa Monopols redogörelse för hur det gick efter det insikten i denna (mycket) utökade tweet. Monopols konto återinfördes efter en insikt om en viss gränsöverskridande bilduppladdning, men Monopols fall förstärktes av stor uppmärksamhet bland teknikövervakare. De utan historia att berätta riktas så småningom till den här sidan och får sedan hoppas att ett svar kommer igenom.

Bristen på personlig service var inte alltid tingenes väg, men det verkar som om Google avsåg från sina tidigaste dagar att inte låta användarsupport skala till någon anmärkningsvärd storlek. Tidigare Google-anställd Douglas Edwards publicerade just en bok om sin erfarenhet som den tidigaste anställda utan ingenjör, jag känner mig lycklig: Bekännelserna från Googles anställd nummer 59 .

I ett avsnitt, utdraget av Googles operativsystemblogg, berättas upplevelsen av Max Erdstein, den enda kundtjänsteman sedan 2000. Erdstein fick en bärbar dator, en kopia av Outlook och en inkorg som var hopplös att försöka hålla jämna steg med. Google-grundare Sergey Brin föreslog för Erdstein att svara på e-postmeddelanden i allmänhet behövde omprövning.

"Att Sergeys tänkande var att svara på användarfrågor var ineffektivt. Om de skrev oss om problem med Google var det användbar information att ha. Vi bör notera problemen och fixa dem. Det skulle göra användarna lyckligare än om vi slösade tid med att förklara för dem som vi arbetade med buggarna. Om användare skickade komplimanger behövde vi inte skriva tillbaka för att de redan gillade oss. Så verkligen skulle det inte vara bättre att inte svara alls? Eller i bästa fall kanske skriva någon kod för att generera slumpmässiga svar som skulle vara bra i de flesta fall? "

Det är åtminstone ett systematiskt tillvägagångssätt för kundservice, åtminstone för en produkt som 2000 begränsades till mestadels sök- och reklamfunktioner. Men när Google växer till fler områden av personligt liv och affärsliv, är det osannolikt att hålla en sval, aggregerad inställning till tjänster.

Med det sociala nätverket på Google+ fortfarande i sina inkubations- och testfaser fångar sökföretaget flak för sina plötsliga, oförklarade kontonavslutningar. Inte bara Google+, tänk på dig, utan hela Google-kontot - Gmail, Dokument, Kalender och kanske till och med Röståtkomst. Det är ganska smärtsamt för någon som säger oavsiktligt snubbla över en "riktiga namn, inte märken" regel på Google+ för att hitta sig själva utan e-post, dokument eller till och med röstmeddelanden tillgång.

Det är då roligt att datortillverkaren Dell betraktar Google+ Hangouts som ett framtida alternativ för kundsupport. Tänk på vad som skulle hända om du var en av de tidigaste antagarna av Googles självkörande bilar på en mer sinnesböjande nivå och något gick fel med ditt Google-konto. Konceptet "enda punkt för misslyckande" träffar verkligen hemma när du inte kan lyssna på din Google Music eller använda Google Maps Navigation på grund av ett foto som någon har laddat upp till ditt Picasa-konto.

Någon punkt som ska göras om Googles kundservice kommer så småningom tillbaka till en specifik punkt: den överväldigande majoriteten av användarna betalar ingenting för en mängd ofta banbrytande tjänster. Och Brins punkt om skalbarheten av direkt e-postsvar kan vara en giltig väg som andra företag efterliknar. Men datoranvändare har inte förändrat sitt tänkande om vad tjänsten betyder så snabbt som Google har tänkt om vad en användare kan göra i deras ekosystem.

Läs också:

  • Googles achilleshäl är tjänster som levereras av människor
  • Vad tänkte Google !?
  • Google ber om ursäkt, reviderar sociala nätverkspolicy

© Copyright 2020 | mobilegn.com